Customer Experience Management

Zadbaj o doświadczenia swoich klientów i naucz się nimi zarządzać

Dowiedz się czym jest Customer Experience, poznaj narzędzia działania i skuteczne taktyki kształtujące satysfakcję klientów.

Popraw doświadczenia swoich klientów i zacznij je monetyzować!

CEL SZKOLENIA

Celem szkolenia jest wprowadzenie uczestników w tematykę Customer Experience Management (CEM) z naciskiem na wskazanie praktycznych rozwiązań i strategicznych narzędzi zarządzania doświadczeniem klienta.
Szkolenie może mieć charakter wprowadzająco-inspirujący dla szerokiego grona pracowników (w celu wzmocnienia kultury firmy zorientowanej na klienta), jak również może mieć wymiar ekspercki – skupiać się ściślej na aspektach strategicznych istotnych dla managerów i top-managementu.

DLA KOGO

Szkolenie dedykowane jest osobom zajmującym się marketingiem, customer experience, pracownikom działu jakości i sprzedaży w branżach zorientowanych na utrzymanie i budowanie relacji z klientem (telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, siłownie i kluby fitness i inne)

W zależności od specyfiki klienta i poziomu zaawansowania grupy odbiorców – szkolenie może mieć charakter inspiracyjny lub ekspercki.

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ

Dowiesz się dlaczego warto inwestować w pozytywne doświadczenia klientów i jak budować marki, które klienci są chętni rekomendować. Poznasz kluczowe koncepcje, strategiczne narzędzia i liczne praktyczne przykłady związane z Customer Experience.

RODZAJ SZKOLENIA

szkolenie dedykowane (zamknięte) dla firm

DŁUGOŚĆ SZKOLENIA

szkolenie całodzienne

CZAS I MIEJSCE

terminy i miejsce indywidualnie dopasowane do możliwości Twojej firmy (możliwe są zarówno lokalizacje zewnętrzne – w profesjonalnych centrach konferencyjnych z cateringiem, sesje wyjazdowe, jak również szkolenia w siedzibie Klienta).

MAKSYMALNA LICZBA UCZESTNIKÓW

optymalna wielkość grupy nie powinna przekraczać 15 osób. Cena szkolenia nie zależy od wielkości grupy.

CERTYFIKATY UCZESTNICTWA

uczestnikom szkolenia zostaną wydane certyfikaty uczestnictwa oraz materiały edukacyjne

AGENDA SZKOLENIA

BLOK 1.

Customer Experience – wprowadzenie

  • narodziny świadomego konsumenta – przegląd trendów konsumenckich i badań wskazujących na konieczność zmiany zasad gry na rynku
  • wzrost roli rekomendacji konsumenckiej i kryzys zaufania do marek
  • sprzedaż czy konsultacja – czyli o kształtowaniu opinii i wywieraniu wpływu na to co myślą i co kupują konsumenci
  • podstawowe pojęcia i koncepcje strategiczne

BLOK 2.

Doświadczenia klientów

  • 3 prawdy o doświadczeniach klientów
  • od standardu jakości do łamania zasad
  • satysfakcja i zachwyt klienta (customer-oriented vs customer-obsessed companies) – czy jest różnica i jak to robią najlepsi?
  • czy doświadczenie da się zmierzyć i przełożyć na język biznesu?
  • Preferencja marki i skłonność do rekomendacji a sprzedaż i pozycja na rynku – czyli dlaczego inwestowanie w doświadczenia procentuje?

BLOK 3.

Kształtowanie kultury firmowej zorientowanej na klienta

  • kto i gdzie powinien zarządzać doświadczeniem klienta w organizacji?
  • dlaczego CEM jest wyzwaniem dla całej organizacji, a nie tylko dla marketingu?
  • jak kształtować kulturę firmy zorientowaną na klienta?
  • case studies

BLOK 4.

Mapowanie i zarządzanie doświadczeniami klientów

  • narzędzia i metody mapowania doświadczeń klientów
  • praktyczne wykorzystanie mapy doświadczeń do planowania doświadczeń klientów
  • przykłady zastosowania mapy doświadczeń i inspirujące case-studies z Polski i Świata

BLOK 5.

Wprowadzanie innowacji i czynników satysfakcji

  • proces „closing the loop” – czyli strategiczne zarządzanie zmianą zorientowaną na satysfakcję i zachwyt klienta
  • przykłady taktyk, działań i usprawnień procesowych z różnych branż wraz z efektami biznesowymi zmiany (case-studies)
  • warsztat – ćwiczenia w grupach

CERTYFIKOWANY TRENER

Krzysztof Winnik

Krzysztof Winnik – związany z rynkiem reklamy i marketingu internetowego od 12 lat. Ekspert w dziedzinie komunikacji w nowych mediach, konsultant, trener i szkoleniowiec, prelegent na czołowych konferencjach, regularny członek jury w konkursach reklamy internetowej i wykładowca akademicki. Specjalizuje się w marketingu internetowym.

Krzysztof Winnik

Związany z rynkiem reklamy i marketingu internetowego od 12 lat. Ekspert w dziedzinie komunikacji w nowych mediach, konsultant, trener i szkoleniowiec, prelegent na czołowych konferencjach, regularny członek jury w konkursach reklamy internetowej i wykładowca akademicki. Specjalizuje się w marketingu internetowym.

 

Aktualnie niezależny konsultant w Winnik Consulting i parter w agencji Faster&Better. Wcześniej współtworzył grupę marketingu zintegrowanego NuOrder Group, kierował agencją strategicznego marketingu społecznościowego OSTRYGA, był dyrektorem rozwoju w grupie OS3.

Doradza międzynordowym korporacjom w Polsce i na rynkach zagranicznych. Posiada bogate doświadczenie teoretyczne i praktyczne w zakresie strategii marki i komunikacji w mediach cyfrowych. Jest wykładowcą na Uniwersytecie Łazarskiego i AGH.

Jako trener trenerów IAB Polska współtworzy program standaryzacji i weryfikacji kompetencji digital marketingowych DIMAQ - Digital Marketing Qualification.

Krzysztof Winnik

SZKONTAKTUJ SIĘ I ZAPYTAJ O SZKOLENIE

Kontakt

INNE POLECANE SZKOLENIA

DIMAQ logo

Szkolenia prowadzone przez trenera certyfikowanego przez IAB Polska DIMAQ.